KRIZOVÁ LINKA LUMA

Posláním služby je poskytování odborné pomoci ve formě praktických rad, právních informací a organizační a morální podpory k vlastním rozhodování osobám z cílové skupiny, které se nachází v obtížné nepříznivé životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami.

 

NÁZEV SLUŽBY: Krizová linka LUMA 

DRUH SLUŽBY: Telefonická krizová pomoc

IDENTIFIKÁTOR: 6223252

INFORMACE O FINANČNÍ PODPOŘE:

Poskytování služby je financováno ze státního rozpočtu prostřednictvím Ministerstva práce a sociálních věcí ČR.   ​

Služba je finančně podpořena Statutárním městem Mladá Boleslav a Městem Mnichovo Hradiště. 

POPIS A REALIZACE SLUŽBY:

Poznámka: V textu níže jsou použity výrazy „uživatel“ a „pracovník“, do nichž zahrnujeme ženy a muže zároveň.

POSLÁNÍ A CÍLE SLUŽBY

Posláním služby je

• poskytování odborné pomoci ve formě praktických rad, právních informací a organizační a morální podpory k vlastním rozhodování osobám z cílové skupiny, které se nachází v obtížné nepříznivé životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami.

Cíle služby je

• stabilizace uživatele, v případě nutnosti zprostředkování vhodných návazných služeb.

PRINCIPY SLUŽBY

Služba je založena na principech a zásadách profesionality, dobrovolnosti, individuálního přístupu k uživateli a respektování volby uživatele - nabízená pomoc není podmiňována přijetím konkrétního řešení. Je poskytována diskrétně, bezplatně a v případě přání uživatele anonymně. Pracovníci služby se řídí etickým kodexem sociálních pracovníků ČR.

 

Věková kategorie klientů: Osoby starší 15 let.

Negativní vymezení cílové skupiny klientů: Služba není určena osobám, které se nenacházejí v obtížné životní situaci. 

FORMA SMLOUVY O POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Ústní smlouva.

ROZSAH ZÁKLADNÍCH ČINNOSTÍ A ÚKONŮ: 

a) telefonická krizová pomoc:

1. Krizová práce s osobou spočívající v jednorázovém nebo opakovaném telefonickém kontaktu osoby s pracovištěm krizové intervence.

b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí:

1. Pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů,
2. Pomoc při vyřizování běžných záležitostí.

MAXIMÁLNÍ VÝŠE ÚHRADY

Služba je poskytována bez úhrady. Volající hradí cenu běžného hovoru na mobilní číslo (Vodafone).

MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST SLUŽBY: 
       
TERÉNNÍ:

Služba je poskytována zavoláním na tel. č. 774 607 840, 777 107 950 v době PO–PÁ 15–17 hod.

JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU, VSTUP DO SLUŽBY

Po ověření, že volající patří do cílové skupiny, a je-li to možné, uzavírá s ním pracovník ústní dohodu o poskytování služby. Volající je vyzván k upřesnění zakázky, přičemž toto je jedinou podmínkou ke vstupu uživatele do služby. Pracovník respektuje aktuální stav a situaci uživatele, a další kontakt s ním udržuje dle zásad telefonické krizové intervence.

ZAPOJENÍ UŽIVATELE DO ROZHODOVÁNÍ O VYUŽITÍ SLUŽBY

Plánování a poskytování služby vychází z osobních cílů a potřeb uživatele, na základě dohody mezi poskytovatelem a uživatelem. Volající je aktivně ubezpečen o možnosti využít službu opakovaným zavoláním. V případě, kdy pracovník po vyslechnutí volajícího zanalyzuje situaci a usoudí, že problém je možné řešit prostřednictvím jiné vhodné služby, o tomto volajícího informuje. Volajícímu se dostane adekvátních konkrétních informací o možnostech řešení jeho problému. V případě, kdy je problém volajícího řešitelný využitím jiného druhu služby, poskytovaného poskytovatelem služby Krizová linka LUMA, a pokud s tím uživatel souhlasí, je kontakt na něj předán interně do této služby. 

Délka hovoru není omezena, obvykle trvá kolem 20 minut. Hovory nejsou nahrávány a čísla volajících nejsou zaznamenávána. Poskytovaná služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci. 

ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI UŽIVATELŮ

O možnostech a způsobu podávání a vyřizování stížností informuje uživatele služby ústně pracovník, který s ním vede hovor, pokud volající projeví zájem si na službu stěžovat. Informace o způsobech a formách podávání stížností jsou uživatelům dále k dispozici v Pravidlech pro podávání a vyřizování stížností (dále „Pravidla“), která jsou vyvěšena na nástěnce u vstupu do poradny, a dále na webových stránkách www.luma-mb.cz.

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Kdo si může stěžovat: uživatel, rodinný příslušník, zákonný zástupce, případně jiná fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele.

Na co je možné podat stížnost: na porušování práv uživatele, na kvalitu nebo způsob poskytování služby.

Způsoby podání stížnosti: 

• Ústně: osobně jakémukoli pracovníkovi nebo vedoucí služby, 
• Telefonicky: vedoucí služby na tel. 774 607 840, 
• Písemně: 
  • dopisem na adresu: LUMA MB, z. s., Nerudova 691/19, 293 01 Mladá Boleslav, 
  • e-mailem na adresu:  luma@luma-mb.cz, 
  • vhozením do poštovní schránky označené nápisem „STÍŽNOSTI“, umístěné u vnitřních vstupních dveří do poradny. 

Stížnost je možné podat i anonymně, a to telefonicky i písemně.

Kdo může stížnost převzít: Stížnost je povinen převzít každý pracovník poskytovatele, přičemž následně ji předá k vyřízení ředitelce.

Hierarchie řešení stížnosti: 
Je-li podána stížnost na pracovníka služby,  je předána k řešení ředitelce LUMA MB, z. s.
Je-li podána stížnost na ředitelku, je předána k řešení členské schůzi LUMA MB, z. s.
Všechny ostatní druhy stížností řeší ředitelka, která může prošetřením stížnosti pověřit kteréhokoli pracovníka služby.

Závěr šetření stížnosti je:

• uveden ve formuláři Stížnost v Knize stížností spolu s přijatými opatřeními,
• zaslán písemně stěžovateli do 30-ti dnů ode dne podání stížnosti v případě, že jde o písemnou stížnost s uvedenou adresou stěžovatele,
• stěžovateli sdělen jinak (např. ústně) v případě, že dojde mezi ním a pracovníkem přijímajícím stížnost k takové dohodě,
• vyvěšen na nástěnce umístěné v čekárně poradny, pokud jde o anonymní stížnost.

V případě, že je uživatel se šetřením stížnosti a přijatými závěry ze strany ředitelky nebo členské schůze LUMA MB, z. s. nespokojen, příp. hodlá podat stížnost výhradně vyššímu orgánu, může se obrátit na následující instituce:

• Středočeský kraj, Krajský úřad, Zborovská 11, 150 21 Praha 5, tel.: +420 257 280 111
• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, tel.: +420 221 921 111
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: +420 542 542 111

UKONČENÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

Ze strany uživatele: 

• Uživatel již nepovažuje další spolupráci na řešení problému za svou prioritu (klient může ukončit svoji spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu),

Dohodou mezi uživatelem a poskytovatelem: 

• Spolupráce je ukončena dohodou mezi poskytovatelem a klientem při vyřešení zakázky klienta.

Ze strany poskytovatele: 

• Klientův případ se vyvinul do podoby, kdy poskytovatel již nemůže nabídnout žádné řešení. V tomto případě toto poskytovatel klientovi vysvětlí, a pokud je to možné, doporučí, případně zprostředkuje, další služby.
• Klient opakovaně závažně porušuje pravidla služby, zejména pokud se přes opakované upozornění projevuje vulgárně a agresivně, není s ním možná spolupráce z důvodu intoxikace alkoholem či drog apod.

MATERIÁLNÍ A TECHNICKÉ ZABEZPEČENÍ REALIZACE SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Poskytovatel služby sídlí na adrese:  Nerudova 691/19, 293 01 Mladá Boleslav. Pracovníci mají k dispozici zázemí s potřebným nábytkem a technikou, sociálním zařízením a kuchyňkou.

 

VEŠKERÉ DALŠÍ INFORMACE O SLUŽBĚ POSKYTNEME NA POŽÁDÁNÍ.